电话跟进客户的注意事项

分享人：梁丽

分享内容：电话跟进客户的注意事项

1. 准备工作

• 了解客户背景：包括公司规模、行业、产品需求、采购周期、竞争对手情况等。

• 明确通话目的：是确认报价、了解需求、跟进样品，还是促成订单。

• 准备资料：报价单、产品手册、技术参数表、合同模板等，方便随时引用。

• 预设问题清单：列出需向客户确认的问题，但不要机械照抄，保持自然交流。

2. 通话礼仪

• 开场简洁明了：

  • 自我介绍 + 公司 + 电话目的。

• 语气专业且有亲和力：

  • 声音清晰，语速适中。

  • 表现出尊重和耐心。

• 注意礼貌用语：

  • 避免过度推销，避免打断客户。

  • 用“请问您方便现在谈吗？”而非直接开聊。

3. 沟通技巧

• 倾听为主：

  • 注意客户需求、犹豫点、潜在问题。

  • 可以复述确认：“您的意思是……对吗？”

• 提问技巧：

  • 开放式问题：引导客户说需求，“您对我们这款产品有哪些具体要求？”

  • 封闭式问题：确认细节，“您希望下个月发货吗？”

• 处理异议：

  • 先倾听，表示理解，再给解决方案。

  • 避免正面冲突，保持专业。

• 建立信任：

  • 说明公司优势、案例或售后保障。

  • 避免夸大承诺。

4. 信息记录与跟进

• 通话记录：

  • 客户需求、问题、采购时间、预算、下次跟进时间。

• 制定跟进计划：

  • 定期回访，不让客户感到被“骚扰”。

  • 针对不同阶段（意向、样品、报价、谈判）制定不同策略。

• 及时发送资料：

  • 电话结束后，可通过邮件/WhatsApp/LinkedIn发送报价单或资料，方便客户回顾。

5. 心理与策略

• 控制节奏：

  • 避免电话过长导致客户厌烦，一般5-15分钟为宜。

• 耐心和坚持：

  • B2B决策周期长，跟进频率要适度，但持续保持联系。

• 灵活应变：

  • 客户可能提出价格谈判、定制要求等，需根据公司政策灵活处理。

6. 常见禁忌

• 电话内容杂乱无章。

• 频繁打扰客户、没有新信息。

• 夸大产品性能或承诺无法实现。

• 忽略客户反馈，不做记录或跟进。